【店面運營知識課堂】服務是店面運營的基礎

   

      人都是感性的,車主對維修店的選擇很大程度上會加入自己的感情色彩,所以說服務質量的好壞對一家店面非常重要,夸張點說是一家店的基礎。這里說的服務可以分為兩大塊兒,對人和對車。


對人要友善

      店面的所有員工對待客戶一定要付出百分百的真誠,友善的對待每一位客戶,不要求員工對客戶做到百分百的服從,但是客戶提出的合理要求必須百分百的完成。

服務走微笑路線,與客戶交流時始終保持微笑,可以在潛移默化中影響客戶的心情,讓客戶在被服務時,始終保持身心愉悅。

      服務客戶要周到,要先客戶一步的想到客戶下一步需要什么?最好的方法是根據店面和絕大多數客戶的實際情況形成一套嚴密的客戶服務方案或者話術,讓員工靈活應對。定期對員工的服務進行考評或抽查,并設置獎懲制度,起到監督的作用。

       一個店面要想將服務質量穩步提升上去,首先要培養員工換位思考的能力。當員工服務客戶的時候,換位思考下,自己享受這樣的服務時,想要被怎么對待。


對車要負責

      對車負責的根本是維修質量。就像看病一樣,只有徹底的將病人的病看好才是對病人的負責的一種態度。

      對客戶的車輛進行維修時切忌以次充好或者故意損壞汽車好的零部件以謀求下次維修利益,這樣不僅是對車輛的不負責,更是對生命的不負責。

      定期對維修師傅們進行能力考核,建議定期店內進行一個員工技能大賽,并設置相應的獎懲制度,激勵員工自行提高自身技能。若是有條件可以將這項活動結合線上線下營銷,成為店面特色宣傳活動。

      車輛維修完成后,要對車輛進行維修質量跟蹤,若發現有存在維修質量不過關的現象,要及時處理。


設置一套完整的服務流程

      這個流程從車輛預約到完工跟蹤反饋,整個過程的每個環節都要顧及到,比如:預約——接待——診察——派單——確認客戶意向——維修追加(客戶有其他的維修要求)——維修作業——完工檢查——洗車——結算——跟蹤反饋——反饋處理

      整個過程注意點:

      1、 問診要注重專業化、人性化、互動化

      2、 診斷設備要先進、精密、質量有保證

      3、 報價要透明

      4、 保證機油、零部件、配件等的質量

      5、 建議單線服務,實行責任到人制

      6、 開設車輛緊急救援專線,保障客戶的利益